03296危机传播管理

第一章  危机与危机管理

考核知识点与考核要求

（一）什么是危机

识记：①危机。

危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织作出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。

领会：①危机定义包含的要点；

1、“外部环境变化”和“内部系统失常” 指明了危机发生的根源。

2、“可能破坏正常秩序和目标”强调了危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者关系的潜在破坏性。

3、“紧急决策、响应和行动”突出 了危机的紧迫性、不确定性，以及危机管理工作的重点——基于良善价值观和清明心智的决策，言说与行动并重的响应和解决方案。

4、“威胁性事件、状态和结构”明确了危机的定位。

   ②危机被理解为一种特殊状态、结构而非单纯的冲突性事件的原因。 P4

1、从社会实践层面看，“事件说”未能提示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析 。

2、从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓是人类的基本在世状态。“在危机中”实际上是人类生存的基本调性。

3、

（二）危机的特征与类型

领会：①考察危机特征时应重点把握的矛盾关系；

对危机特征的考察，就要重点把握几个动态转化、相反相成的矛盾关系：

1、从生成论看，危机的发生和发展是必然性与偶然性的统一。

2、从结果导向看，危机可谓破坏性与建设性兼而有之。

3、从管理和控制层面看，危机总是由特定的社会主体来承受，同时又处于普泛、热切的公众关注之下，因而具有明显的情境性和公共性特征。

           ②危机的特征；

1、必然性与偶然性

2、渐进性与紧迫性（多米诺骨牌，组织的生命周期分潜伏期／爆发期／解决期/恢复期四阶段，渐进性表现的五个阶段：震惊—伤痛—愤怒—狂欢—漠然）

3、破坏性（有形损害和无形损害）与建设性（主要表现在：警钟和疫苗效应，“时势造英雄”的效应；有形损害／无形损害）

4、个体性与公共性（独善其身与兼济天下）。

           ③按“人与环境”的复合标准划分的危机类型。  P10

“人与环境”的复合标准划分危机类型：人为与非人为的标准，内与外的标准。

1、ABC区域人为原因引发的危机，ABD区域指示非人为原因引发的危机      

（三）作为战略的危机管理

识记：

①危机意识：是对盲目乐观主义、过度实用主义、投机主义的摒弃；

②危机应对观念：是对自发的、零散的危机意识的整合和提升；

③危机管理思想：是对危机应对观念的丰富和体系化，形成足以指导危机管理实践的思想体系。

④危机管理。   P11

在风险社会中，危机管理——认识危机、转危为安、化危为机——将成为所有社会组织面对的重要课题。

领会：①危机管理的框架；

1、作为组织生存和发展基本能力的危机管理，它和组织谋求发展、创造财富的能力同等重要；

2、作为战略的危机管理，它将危机应对逻辑嵌入组织的整体发展战略；

3、作为一种价值体系的危机管理，它指向了组织对人与自然、人与社会、财富与精神、整体性进步与可持续发展等一系列根本问题的价值判断和理性选择。

②作为组织生存和发展基本能力的危机管理；

1、危机管理是一种情境管理，旨在使组织在面临潜在威胁和现实损害的情境下，恢复正常的运营管理秩序和发展状态。

2、危机管理是一种资源管理，旨在最短时间内整合、配置组织内外 的各种资源，使组织转危为安，化危为机。

3、危机管理是一种沟通管理，旨在通过沟通主题的设定、沟通渠道的建设和沟通工具的选择，使组织与利益相关者恢复共识、重建信任、再造良性互动关系。

4、危机管理是一种行为管理，旨在形成一套事前预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的应对机制和行为策略，以降低危机损害，挽回组织声誉。

③作为战略的危机管理应当遵循的基本原则；

1、预防第一原则2、制度保障原则3、全局利益原则4、积极担责原则5、诚实守信原则

④危机管理的范畴；（或危机管理的工作任务和内容）

静态地看：

1、模式建立：在组织所处的政治、经济和文化背景下，结合组织内部的系统结构和系统环境，建立一套行之有效的危机应对模式。

2、能力培养：在组织的整体战略规划下，培养和拓展组织的危机 预控能力、处理能力和恢复管理能力。

动态来看，危机管理作为一种时序上的过程管理，不同研究者提出 了不同的管理范畴。如下：6个阶段，“4R”模式，5阶段模式。

⑤诺曼·奥古斯丁关于危机管理的6个阶段；

1、危机的避免，即预防危机的发生；

2、危机管理的准备，即危机管理计划及人、财、物资源的准备；

3、危机的确认，即明确危机的类型及产生的根源；

4、危机的控制，即根据危机 的具体情况确定应对策略的优先次序，将危机 损害控制在最低限度；

5、危机的解决，即实施针对性较强的解决对策，以成功化解危机；

6、利用危机，即从危机中获益，总结经验教训，寻找新的机会。

⑥罗伯特·希斯关于危机管理范畴的“4R”模式；

1、缩减：即通过风险评估和风险管理减少危机爆发的可能性；

2、预备：即通过危机预警、危机培训和危机实战演习等方式预控危机；

3、反应：即确认危机应对计划，采取相应的行为策略，并适时做出评估；

4、恢复：即确认危机平息后的影响，制定恢复管理计划，采取必要措施，并对危机管理的整体效果做出评估。

⑦安·米特罗夫和克里斯汀·皮尔逊关于危机管理的5阶段模式。

1、信号侦测阶段，即识别危机发生的预警信号；

2、准备及预防阶段，即对危机爆发做好准备并努力减少危机的潜在损害；

3、损失控制阶段，即在危机发生后，采取有效策略和行动，全力以赴控制损失；

4、恢复阶段，即尽快从危机伤害中恢复过来，实现正常运转；

5、学习阶段，即吸取经验和教训，以规避危机或在新的危机中提升管理效率。

简单应用：

①从情境、资源、沟通和行为四个关键词入手界定危机管理所体现的基本主张；

1、在时间紧迫、充满不确定性的条件下，整合、配置相对匮乏的人、财、物资源，理顺扭曲的沟通系统，采取有效的行动策略，进而改变危机情境使之恢复常态，是危机管理的核心内容。

2、改变危机情境是目标，调配相关资源是基础，沟通机制与行为策略是手段，四者勾画了危机管理的体系框架。

3、情境、资源、沟通、行为等多维管理并重，强调危机管理并非权宜之计，而是组织整体发展战略的有机组成部分。

②基于组织整体发展战略的危机管理体系的核心范畴。

1、战略规划是危机管理的首要范畴，主要包括：1.危机管理思想的构建；2.日常化危机管理制度的建立、维护与修正，明确危机管理的使命、权责和流程，使危机管理思想具体化为现实的制度工具。3.危机管理战术体系的认证和确立，以保证危机征兆一旦显现或危机爆发，组织能够依循既定的工作原则、策略组合和资源配置模式开展工作。

2、危机预控是第二个重要范畴，主要包括：风险评估、危机预警、危机应对训练等内容。

3、危机应急管理是第三个范畴，主要包括：危机决策（危机根源查找、类型确认、影响分析、以及以此为基础的策略制定）、策略执行（危机决策的具体落实）、恢复与评估（影响消除与危机管理效果评估）。

      三个范畴是相互联结的：危机管理战略规划指导危机预控和危机应急管理实践；而危机预控和危机应急管理实践又可反过来改善、提升危机管理战略规划。

（四）风险社会与危机管理

识记：①风险社会：是一种风险，危机持续加剧的客观现实，是现代社会的高级，复杂形态，无以回避，不可逆转。 P16

②发展观：是指社会主体对社会发展的根本观点、根本看法；

③危机发展观：着眼于人，追求人与自然、人与人、人与社会的和谐共处，强调社会系统对财富创造过程中的正向效应与负向效应给予同等重视；

④物本位发展观：以物为中心、为主宰，见物不见人的发展观。（工具理性至上，物质主义猖獗的效率哲学）

⑤人本位发展观：以人为中心的、为根本，通过”物“的发展来实现社会和人的全面发展的发展观。（是一个复合的体系，包括科学的经济发展观、科学的政治发展观、科学的人文发展观、科学的资源发展观等，也包括本书所倡导的危机发展观。）

领会：

①人与物的关系是发展观的基本问题；   P17

根据人与物的关系，现代社会的发展观从总体上可以区分为两类，一类是以物为中心、为主宰，见物不见人的发展观；另一类是以人为中心的、为根本，通过”物“的发展来实现社会和人的全面发展的发展观。

②危机管理的价值理念或危机发展观的基本特征。

1、以人为本2、可持续性3、适度合宜4、内源性特征5、开放性特征

四、本章关键问题

首先，了解危机的概念。其次，熟悉危机的特征与类型。再次，掌握危机管理的基本原则和核心范畴。最后，明确无论把风险社会视为一种客观存在还是一种主观建构，我们都需要把风险应对和危机管理纳入到当今时代的制度和文化建设中去。

第二章  危机管理的流派与危机传播

三、考核知识点与考核要求

（一）危机管理的流派

识记：

①管理流派：又称“管理的观点”即 一般意义上的“危机管理”包括应对策略的制定、专门组织的建立、技术方案的施行，以及相应的制度安排、权力配置生资源管理，主旨在于恢复常态秩序、降低危机损害；

②传播流派：又称“传播的观点”，即危机传播管理，包括当事主体针对内部、外部利益相关者的宣传、劝服与对话，以及对其他信息流通过程的控制，目的在于修复形象、重建共识和信任；

③危机公关：；  P21

“危机管理”或“危机传播管理”笼统称为“危机公关”。

④危机修辞：在我国港台公关学界通常被译为“危机语艺”，即社会主体在危机情境下的言说策略。（兴起于20世纪90年代中后期）。

 领会：

①管理流派与传播流派的主要差异；

包括的内容不同。

目的不同。

... ... ...  ......

危机管理偏向于“对事”，危机传播偏向于“对人”，两者的关照面不同。

在管理的观点看来，传播问题只是危机管理的一个面或重要组成部分，基于制度、权力和资源配置的管理行为才是危机管理的核心问题。

在“传播的观点”看来，“管理的观点”所关心的，“事态控制”属于技术性问题，与一般意义上的“应急”、“救灾”并无本质差别，因而没有必要消耗太多研究精力 。

②现代公共关系的历史进路和思想遗产。

1、现代公共关系事业正是肇端于社会危机之中。1903年，艾维·李创办美国第一家专业公关公司，通过沟通帮助客户与公众建立良好的关系。

    2、第一次世界大战促成了公共关系的宣传范式。

    3、第二次世界大战大量学者投入到说服研究中来，并由此形成了说服范式。

    4、冷战在20世纪70年代末至90年代初渐近强弩之末，开放、交流成为时代最强烈的鸣响，正是这一时期，公关双向开放、双向均衡范式崛起。

5、20世纪八九十外借，格鲁尼格夫妇及其合作者享特、多泽尔等人提出了 双向对等范式和 卓越公关理论。

简单应用：

①危机公关与危机修辞的联系与区别。  P25

1、在危机管理的基本假设层面，危机公关认为对外沟通良好的组织比沟通不良的组织更能够承受危机，并将因此相对降低危机损害；危机修辞认为如果组织将符号资源发展为言说策略，在运用得当的情况下，可以使自己在危机中全身面退，维护组织的良好形象。

2、在理论来源层面。危机公关以系统论为指导，特别是卡特里普的双向开放系统论和格鲁尼格的双向均衡该论；危机修辞则扎根于符号互动和社会责任论，特别是符号学、语言学中有关说服的思想内容。

3、在策略选择层面，危机公关强调忙、全面、双向沟通，着眼长远关系的建立；危机修辞主张见机行事，允许策略性的模糊表达，可以否认或者拒绝道歉，甚至在特定情况可以隐藏某些真相，强调组织对外的叙事或论述，而非双向对等的沟通。

4、在目标设定层面，危机公关希望通过循序渐进的步骤，与利益相关者达成有效沟通，重新建立系统平衡；危机修辞更关注有效挽救组织形象、实现预期的说服效果。

（二）危机传播机制

识记：①传播：是指信息的传递和共享过程，是人与人之间所有关系赖以生存的根本机制；

②危机传播：危机是一种变异了的传播系统，危机变量的介入使传播的五个属性发生了一定的偏移和转向。

③危机传播链：危机传播要素在多元主体的的互动中形成特定的信息流动链条。

④传播流：中指信息由传者发出。经过各种中间环节，“流”向受者的社会过程。

⑤危机传播管理的“3F”假设：

为组织于纷乱中保持冷静、理出头绪，抓住危机传播管理的主线指明了方向：控制信息流、引导影响流、消解噪音流。

     在危机中，噪音流加剧了信息流的不畅唾影响流的散乱，而信息流和影响流也不断的激活噪源、制造噪音。三者相互强化，使危机传播成为一个爆裂的信息系统。

 领会：

①传播的特征；

1、传播是一个信息共享的过程。

2、传播是在特定“场域”内进行的，话语只有在特定语境中才能获得意义。（上下文语境，情景语境，社会语境，关系语境和媒介语境）

3、传播得以成立的一个基本假设，是传受双方拥有的共通的符号体系和意义空间。

4、传播是变动着的主客体互动关系。

5、传播是一个系统，是信息流动“过程的集合体”。

②危机传播的主要特性；

1、危机传播是混乱符号和不确定意义的扩散过程。（传播通道、载体的混乱是危机传播的一个显著特征。）

2、危机传播是信息传播主体与客体失序互动的过程

3、危机传播是信息系统运转故障乃至失灵的过程

③危机传播的要素；

1、核心要素：是指危机传播系统中最基本的要素。拉斯维尔提出的5W：谁（传者）？说什么（信息）？通过什么渠道（媒介）？对谁（受者）？产生了什么影响（效果）？）

2、次级要素：是指在重要性上仅次于核心要素的诸多要素。据此延伸出的课题：消息来源分析、符号分析、策略分析、公众参与分析、接受分析和反馈分析等。

3、边缘要素：是指围绕或渗透于整个危机传播过程的边缘生要素。据此延伸出的危机传播课题有说服目的研究、说服情境研究、说服规范研究和说服流程研究等。

4、干扰要素：所有阻塞有用信息流通的障碍和不属于信息来源本意的附加物，均可视为危机传播系统的干扰要素，或称之为噪音。据此延伸出的危机传播研究课题有噪音分析、噪音控制研究和噪音利用研究等。

④危机传播链的主要类型；

1、线性传播2、树状传播3、放射状传播4、旋涡式传播

⑤危机传播模式应具备的功能；

1、构造，即反映各要素的先后序列、组合方式和互动关系

2、解释，即危机传播产生、发现和变化中的基本问题。

3、引导，即呈现危机传播的整体图景，指明方向和方法。

⑥有关传播流的研究成果；

有关传播流的研究成果，主要体现于拉扎斯菲尔德的《人民的选择》、卡兹的《个人影响》、克拉帕的《大人传播效果》、罗杰斯的《创新与普及》。

这些成果的共识性结论包括：传播流可以区分为两个方面，一是作为信息传递过程的“信息流”，它的作用在于告知人们发生了什么；二是作为效果形成和扩散过程的“影响流”，它的作用在于告知人们应该怎么看或怎么办。

⑦危机传播的困境。

危机传播的困境实质上可以归结为如下两点：

1、信息流不畅，即符号混乱、意义消解，信息传递和交换无法正常进行。

2、影响流激荡，即传播要素失控、传播过程失序，预期的传播影响扣效果难以达成。

3、噪音流加剧了信息流的不畅唾影响流的散乱，而信息流和影响流也不断的激活噪源、制造噪音。

简单应用：

①三种著名的危机传播模式（单向直线模式、双向反馈模式和辐合模式）。  P30

1、单向直线模式：

      拉斯韦尔《传播在社会中的功能与结构》的5W ；香农和韦弗《通讯的数学原理》的“数学模式”

2、双向反馈模式

      1960年，德弗勒《大众传播理论》的德弗勒模式

   3、辐合模式（传播是一个高次方程的循环过程）

      1981年，罗杰斯得金凯德

（三）危机中的谣言传播

识记：①谣言；

1、在广义上，谣言是一种未经证实的信息，实践将检验其“事实”或“确实”的成分。

2、狭义的理解，谣言是一各蓄意制造、未经证实、对当事主体可能产生损害的信息。

②反抗性谣言：当人们的权利和意志未能得到实现或满足时，不满、抱怨便会随之而起，面当这些抱怨遭遇权威主体缺席和正式沟通渠道缺位时，就容易转化为谣言。

③攻击性谣言：不同于情绪化的抱怨和反抗性谣言，攻击性的放言往往有着明确的目的性和对象性。

④宣传性谣言：宣传性谣言我出版特定的利益集团，造谣者为实现某种政治、商业和社会性目标而制造的谣言。

⑤牟利性谣言：是指一些社会组织和个人为实现一已之利而散布的谣言；

⑥误解性谣言：是指造谣者并无主观恶意，而是 在特定情境下，基于错误认识和判断形成的谣言，一般也称为流言。沟通不畅和认识偏差，是造成误解性谣言的根本原因。

领会：①谣言本质；

谣言的本质是“未经证实”。谣言的本质上是一种未经证实而流传的信息。

事实信息和意见信息互供给养，使谣言得到滚雪球戒式的积累和流传。

②谣言的公式；

阿尔波特和波茨曼：R（谣言）=i（重要性）*a（模糊性）

克罗斯：R=i(重要性)*a（模糊性）*c（批判性）

本书：R=a（模糊性）*a（反常度）*a（关注度）*a（人们应对谣言的各种反应能力）

③谣言的类型。

以造谣者的动机为切入点划分谣言类型：

1、反抗性谣言2、攻击性谣言3、宣传性谣言4、牟利性谣言5、误解性谣言

简单应用：①谣言的产生和传播机制。

谣言的产生和传播是一个建构的过程。

产生：原初素材构成核心事实，基于核心事实发展出一个连贯的情节，情节化的故事成为谣言的完美外形，它保留核心事实，同时也吸收新的素材。

产生机制：R=a*a*a*a

传播机制：失落—强化—吸收，又称之为谣言传播的失真模式

综合应用：①谣言的应对策略。

1、谣言本质上是一种未经证实而流传的信息，因而明确、权威的信源乃是辟谣的主体。（公关之父艾维·李认为，公开信源乃是避免传播之恶的根本保障。）

2、善用媒体应对谣言。

3、谣言在信息结构止包含了“事实”和“意见”二维，因而“证实之事”和“正确意见”乃是辟谣的“对症之药”。

四、本章关键问题

首先，明确危机管理有“管理的观点”和“传播的观点”两大流派，以及危机公关和危机修辞两个具体研究路向。其次，了解危机传播的要素、过程和结构，以及危机传播流的研究假设。最后，掌握谣言的产生和传播的机制，以及应对谣言的观念和策略。

第三章  危机管理者与危机利益相关者

三、考核知识点与考核要求

（一）危机管理者

识记：①危机管理团队：通常也被称为危机管理小组，是组织危机管理的专门职能机构、协调中枢和主要执行者。

领会：

①危机管理团队的职能；

1、对组织的潜在危机做出预警

2、确定危机管理的战略与战术（思想指南和行动手册）

3、执行危机管理计划（执行工作的三项内容：①按计划确定的流程，逐步实施危机应对策略，②为团队之处的组织成员提供政策咨询，③联系、聘请外部公关专家和管理顾问，以寻求外脑支持。）

4、应对计划外危机

5、培训与演练

②危机管理团队的构成。

  危机管理团队应该由领导小组和执行小组构成。

1、领导小组是整个危机管理团队的“大脑”，出思想、定战略、做决策；

2、执行小组是危机管理团队的“肢体”，负责贯彻、践行领导小组的计划、意图和指令。

3、在实践中，确定危机管理小组的人员构成，首先是挑选领导小组的人员，然后由其组建执行团队。

在人员的选择上，危机管理团队一般包括以下几类。

1、组织的领导者2、专业公共关系人员3、危机涉及领域的专业管理人员和专家4、行政后勤支持人员5、律师或法律顾问

6、财务主管7、新闻发言人

人员的具体规模和结构视 功能导向 和 资源导向 而定。

简单应用：①危机管理团队的运作模式。

1、ICS模式（事故控制系统）

      优点：在组织架构上实行扁平管理。

      缺点：两级管理虽有助于调动内部优势资源解决危机，但很难实现系统外资源的整合。

      主要应用范围：化解局部的、持续时间较短的危机事件。（社会突发事件、一般性的自然灾害、中小企业危机、大型企业的局部危机）

2、SEMS模式（标准紧急管理系统）

       优点：能广泛动员和整合资源。

      缺点：灵活性受到限制，人、财、物资源投入之巨和不可避免的浪费也非所有组织可以承受的。

      适用于：特别适合应对重大、复杂危机 （美国9.11，我国5.12）

      指导原则：“集中力量办大事”

3、CMSS模式（危机管理框架结构模式）  希斯提出

       优点：①它保持了ICS模式灵活、民主的管理优势，同时也强调了SEMS模式多级垂直、集中领导的重要性。②它以功能、任务为导向，将危机管理的主要作业纳入团队的不同部门之中，使各部门各尽其责，同时又可协同运作，共享资源。③它将危机管理的主体任务分为内外两端，其中战略决策部门和研究咨询部门的工作主要对内，操作执行部门和信息沟通部门的工作主要对外，且两端可实现双向互动。④可以根据特定危机管理的重点置于不同功能的整合之上，而非某一头衔、岗位的安排，因此适用于不同规模的各类组织。

综合应用：①危机管理中的权力配置。

1、事前准备的权力配置（坚持上下联动、以一线为主的原则）

2、事中管理的权力配置（坚持核心层统一集权、平行部门分权协作原则）

3、恢复管理的权力配置（调整和提升是这一阶段权力配置的基本方针）

（二）危机利益相关者

识记：①公众：是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。

②利益相关者：就是与组织按照有形或无形的契约，结成特定利益互动机制和共同关系 的人或人的集合。

③危机传播管理的“3C”假设：即组织与利益相关者的共识和契约是围绕三个共同体构建的：信息共同体、利益共同体、价值共同体。这一假设及为“3C”假设。

领会：①公众的划分；

1、重要性：首要公众、次要公众、边缘公众

2、关系的稳定性：临时公众、周期公众、稳定公众

3、动态性：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众

4、关系的调性：顺意公众、逆意公众、边缘公众

5、关系的取向：受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众

②在公共关系和危机传播管理领域，用利益相关者的概念代替公众的概念的原因；

   公众是一个中性词，不同于作为政治概念的人民，也不同于社会心理学领域带有一定负面情感的大众、群体和群集等概念——他们在英文语境中往往被用来指称乌合之众。从管理学、传播学和公共关系学的视角来看，公众一词也存在局限：公众是抽象的，是无面孔的“你们”或“他们”。对组织而言，公众往往意味着客体、对象、或飞沫一般的抽象存在。

③管理学和经济学发展中的三道“分水岭”；

1、第一道“分水岭”，即古典经济学时期的“生产的观点”。

2、第二道“分水岭”，是指新古典经济学和制度经济学时期的“管理的观点”

3、第三道“分水岭”，即“利益相关者的观点”。

④组织与利益相关者之间的危机。

其实就是共同体的疏离、消解乃至分崩离析之困。

细而言之，主包括三类：沟通危机（分为符号危机和意义危机），消解彼此构筑的信息共同体；

利益危机，伤害由利益的生产、交换、分配、互惠等机制缔结的契约关系；

价值危机，动摇信心、信任和信念的道德根基和精神柱石。

危机的根本任务：恢复共识、重建契约、再造共同体。

表现：

1、 符号紊乱

2、意义扭曲

3、利益损害（是造成危机的根本冲突）

4、价值异化

（三）博弈、双赢与价值观

识记：①零和博弈：即比方各有胜负。胜者所得与负者所失对等，两两相加，和数为零。

②非零和博弈：至少存在正负两种结果：比方较量的和数为正，即为“双赢”；反之即为“双输”，也就是通常意义上的两败俱伤，极端状态为玉石俱焚。

③双向均衡模式：即组织与公众、均衡地沟通，以共同创造双赢空间。

④双赢区：是指介于组织立场和公众立场之间，既非一方对另一方的长度支配或屈服，变非绝对化、平均主义的利益切割。它代表了一种可能的均衡状态。

领会：①危机情境中，组织与利益相关者在权力关系上的展开较量的层面；

1、双方对关键资源的占有程度——关键资源之争是力量竞逐的基本内容。此所谓实力说话。

2、双方在特定的时空条件下的社会影响力——影响力可能源于自身实力，也可能来自环境所赋予的力量和权威。此所谓权威至上。

3、双方针对特定问题的立场与行动——立场和行动的正当性是双方较量的一个焦点。此所谓占据道义高地。

4、双方整合力量、形成联盟的可能性——合作以形成全力，是双方较量的基本策略之一。此所谓得道多助。

②博弈论的基本假设；

是：人是理性和自私的，无时无刻不在谋求自我利益的最大化。因而，博弈论所解释的乃是理性、自私的人如何进行有效的策略选择。

③美国公共关系学者格鲁尼格夫妇、多泽尔等人关于“作为双向实现的新均衡模式”。

这一模式的核心主张是，组织与利益相关者通过双向均衡沟达及双赢状态。

简单应用：①危机传播管理应坚持的价值观。

1、“合作”既是公共关系的指导观念，也是其实践策略。

2、“集体主义”是对西方个人主义泛滥的一种积极修正。

3、“社会统合主义”（又称社会法团主义）是对“过度多元主义”的替代。

4、“共同体关系 ”作为一种“依存结构”而存在。

四、本章关键问题

首先，了解危机管理者的基本职能、权力配置和价值排序。其次，熟悉危机利益相关者的心理特征和行为方式。最后，掌握危机传播管理的价值观。

第四章  危机预警

三、考核知识点与考核要求

（一）风险管理

识记：①危机预警：即组织对危机的诱因和征兆进行事前监测和评判，并据此管理行为。

②风险与危机：两个概念经常被混用或并用，二者含义实则有所不同：前者是指可能 出现的威胁或危险，后者是指即将形成或已经显现的破坏或损害。

③风险管理：是对风险信息进行搜集、分析和处理，以形成应对计划，进而预防、控制风险的过程，

（这一过程主要包括风险确认、风险评估和风险控制等环节）

④风险确认：又称风险识别，一般分为横向和纵向两个程序。

横向程序即组织的同级部门，在协调动作中发现风险要素，及时汇总，以确认风险的危害和发生概率。

纵向程序包括上行程序和下行程序两种：上行是指向主管部门汇报，下行是指交由部门或个体负责落实。

⑤风险评估：是在风险识别和确认的基础上，依照多重指标对风险类型进行划分、对风险危害性做出预估、对风险管理任务的优先性进行排序，并制定真就解释和解决方案的过程。

⑥公共荒地：是指组织生存和发展中某个重要的领域勤王节，由于人人都认识到其重要性，并且以为别人会关切和照料它，反而导致这一领域或环节遭到了忽略和荒弃。

⑦风险系数：在风险管理研究中，风险系数被认为是风险的危害性与可能性的乘积。R（风险系数）=H（风险的危害性） x  P（风险发生的可能性）。

领会：①组织的风险类型；

1、效益风险2、结构风险3、形象风险

②关于“集体想当然”或曰集体无意识的两个经验性陷阱；

1、“温水煮青蛙”现象

2、路径依赖现象

③风险等级排序。

简单应用：①组织风险管理的基本策略。

1、预防2、排除3、缓解 4、转移5、分担6、承受     （可有可无）

（二）风险与危机的转化

领会：①风险向危机转化的过程。    P70图

简单应用：①不同风险级别下与利益相关者的沟通策略。

（三）危机预警系统

识记：①危机预警系统：是基于日常风险管理，着眼战略全局，系统地预报和控制危机的一整套管理机制。

②危机预报：是根据危机评估的结果，对危机的爆发、演进及其危害，向组织内外的利益相关者发出警报，以唤起各方的注意，采取预控措施。

③危机晴雨表：芬克以危机发生概率和危机影响值为横纵坐标，建立了反映等级的一个标准模型：危机发生概率牌0~100%之间，概率低于50%为低度发生状态，概率高于50%为高度发生状态。

④危机影响值：是指危机一旦发生后，若不进行干预而产生的危害大小，可以用0~10表示对危机影响值的主观判断。（芬克）

⑤危机迷情：即在危机情境下，由于沟通扭曲、利益受损和价值异化，人们在心理和行为是出现的极化、混乱状态。

领会：①危机评估的内容；

1、对危机发展进程的冷静分析，全面描述危机产生的诱因、演进过程和扩散方式，对危机的现实状况做出判断，对未来的变化趋向做出预期；

2、对危机危害程度的客观评估，如实反映已遭受的损害，估计可能发生的潜在损害，研究损害的对象和损害的方式；

3、对危机化解可行的报告，指明应对危机所需要的主客观条件和内外部资源，对危机预控的可行性策略提出建议。

②危机评估指标设置的原则；

危机评估指标的设置应坚持如下多样、多向度的原则：

1、科学性2、可比性3、灵活性4、完整性

 ③公共危机的划分；

四类：自然灾害，事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件

四级（按紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分）：一级红色、二级橙色、三级黄色、四级蓝色

④危机预报应重点把握的关键要素和环节；

1、信源：危机预报主体

     具备条件：1、权威性与可信性  2、编码与译码能力 3、对传播资源的占有与配置能力

2、信息：正确、准确、明确

3、信道：适应性和便捷性

4、信宿：危机利益相关者和普通公众是危机预报的信宿或者说受者。

5、 噪音

⑤几种常见的“危机迷情”状态。

1、80/20法2、破窗效应3、集合行为

简单应用：①危机监测子系统的主要职能；

1、议题监测：危机预警的首要任务监测、追踪危机应该是，了解应该是的形成原因、传播机制和变化趋向，为有效设置、引导或改变议题提供决策资讯。

2、利益相关者监测：危机预警不仅要着眼于事，更要高度关切人——利益相关者的认知、态度和行为。

3、知识管理：除了采集危机议题和利益相关者的动态信息，危机预警团队还应做好必要的知识储备工作。

②危机评估子系统的主要职能。

1、建立多向度评估指标

2、脆弱度检查

3、大处思考  伯内斯的重要思想

综合应用：①在风险沟通和危机管理中扩大公众参与的原因。

风险沟通的目标不是减轻公众的忧虑和避免他们采取行动，而是要造就知情的、参与 的、关切的、理性的、有思想的、建设性解决问题的合作群体。

四、本章关键问题

    首先，掌握风险管理的相关内容。其次，了解风险向危机的转化是一个由量变到质变的过程。最后，明确危机预警是基于日常风险管理，着眼战略全局，系统地预报和控制危机的一整套管理机制。

第五章  危机传播管理的对话范式——基于“事实——价值”模型（上）

三、考核知识点与考核要求

（一）“二分法”与对话范式

识记：①对话：是真相与信任、利益与意义并彰的双向沟通，

②事实：是客观存在的一切事物、过程、状态和属性的总和；（事实总指向分析倒是和客观陈述）

③价值：是客体对主体的效应，是情感、、道德和信念的总和。（价值直指综合命题和主观评价。）

（最早提出事实与价值“二分法”问题的是你休谟——“是”与“应当”）

领会：①价值世界的“意义策略”；

“意义策略”产生合理的利益最大化，同时致力于个体的德性、审美、尊严和信念等问题，以及人与人、人与社会、人与天之间价值关系的协调。

②用事实与价值“二分法”解释和解决危机问题。

解释：危机管理是在常态秩序遭到威胁、破坏的状态下，通过事实层面的应急救困、化解矛盾、补偿损害和革故鼎新，通过价值层面的理性协商、悲悯关爱、道德救赎和信念再造，重建利益互惠机制和意义共享机制。

危机传播管理就是在佐樱情境下组织与利益相关者之间的对话，双方通过对话谋求事实共识，也期待价值共识，重返利益互惠的事实世界，再造意义分享的价值世界。

简单应用：①选择对话作为公共关系和危机传播管理新范式的原因。

1、对话在信息关系上是双向的，强调信息反馈和意见交换。

2、在引入事实与价值“二分法”的情况下，对话承认权力、利害关系在事实上的多元化、差异性和不均衡，也强调情感、道德、尊严、信仰等平等和均衡。

3、按照巴赫金的对话理论，对话并不谋求永恒结构和一律思想，它是不同声音的交织和争论，是不同意见和思想形成的复调。

4、在新媒体的推动下，对话已经成为当今时代的重要主题之一。互联网开启了对话时代。

5、对话既是观念、手段、也是目的。

（二）“事实—价值”模型

记：①危机传播管理实践的一级路径；

通过对话促进真相查证与利益互惠 ，实现信任待建和意义分享便是是危机传播管理的一级路径。

②危机传播管理实践的二级路径；

由一级路径可以生发出危机传播管理的二级实践路径：事实导向的告知、疏导和转换；价值导向的顺应、引领和重建。

③危机传播管理实践的三级路径。

循二级路径的两个导向、六个二级路径，可以拓展出诸如告知真相、充分告知、议题管理、合作非对抗、引领社会公共精神等若干三级路径。

领会：①危机传播管理的基本范畴；

1、危机预警2、危机预警3、恢复管理

②以事实与价值“二分法”为解释和解决问题的基本框架，组织在危机中的决策的两个基本原则。

1、有利于维系事实契约——利益互惠，

2、有利于护念价值信条——意义分享，二者不可偏废。

简单应用：① 危机传播管理对话范式的“事实—价值”模型。

1、该模型的核心假设是：危机传播管理的全部问题皆可归结为：通过对话，于事实层面促进真相查证和利益互惠，于价值层面实现信任重建和意义分享。

2、通过对话促进真相查证与利益互惠 ，实现信任待建和意义分享便是是危机传播管理的一级路径。由此可以生发出危机传播管理的二级实践路径：事实导向的告知、疏导和转换；价值导向的顺应、引领和重建。循此两个导向、六个二级路径，可以拓展出诸如告知真相、充分告知、议题管理、合作非对抗、引领社会公共精神等若干三级路径。

（三）一级路径及其核心概念

识记：①两种利益“真相观”：

1、是将真相的查证视为一种责任，即危机管理者必须对真相负责。

2、是将真相视为一个开放系统，即发现真相作为一个协商并达成共识的过程而存在。

②利益：是可获得的好处，也包含顺应物性。宜于功用之意，特别是那些看得见、摸的着的”好处“，如经济利益、政治利益。

领会：①危机中的真相；

1、关于真相的态度：独断、怀疑、缄默

2、危机加剧了真相的迷局

3、鉴于此，我们秉持两种利益“真相观”。。。同上

②有关信任问题研究的主要视角；

1、道德论视角2、经验论视角3、功能论视角

③意义的危机  P96

意义实质上是人类认同的最重要的来源和皈依。

意义消逝，实际上是现代性和现代化造成的危机，

简单应用：①危机传播管理范式对信任的理解。

1、它是对话得以发生、持续 并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。

2、它是尊重、关爱、诚实、负责、勇敢等多种价值要素的汇聚与凝结。

3、它是一种社会资本和互惠机制。

四、本章关键问题

首先，明确本章的关键词是对话。其次，了解本章所主张的对话，是真相与信任、利益与意义并彰的双向沟通。最后，掌握“事实—价值”模型，事实维度的危机对话及其实践路径，以及价值维度的危机对话及其实践路径。

第六章  危机传播管理的对活范式—基于“事实—价值”模型（下）

三、考核知识点与考核要求

（一）事实之维：告知路径、疏导路径

识记：①告知：是指危机管理者面向利益者发现危机信息，是主体的“单方”话语在危机情境下传播并接受选择的过程 。

②共同关心：是指那些同时关乎各方利益的基本问题，而不只是危机管理者自己的利益和立场。

③疏导：强调针对核心放量寻求重点突破。

④专业意见领袖：是危机涉及领域的权威人士，如专家学者，政府主管部门官员和行业组织负责人等。

⑤草根意见领袖：分散在不同的利益相关人群中，对群体其他成员的认知、态度和行为有重要影响的少数权威者。

⑥危机黑洞：将时间、精力和资源投入到错误的人、议题和环节中去。直至输个精光，才发现竟是一场致命赌博。

领会：①英国危机管理专家罗杰斯特提出的有关告知的“3T原则”；

1、主动告知2、全部告知3、迅速告知

        ②充分告知原则的主要内容；

1、寻找“共同关心”进行理性、周全的告知

2、寻找适宜的人、时机和渠道进行有效的告知。

3、在缺少确切信息、可靠结论的情况下，要做到“没结论。有态度 ”。

③危机情景下的承诺应注意的问题；

1、切忌虚假承诺和过度承诺

2、坚持有效承诺

④危机管理者经常偏离媒体和公众关切的核心议题的主要表现。

1、议题错位。危机管理者所表达的内容，不是对方所关切的，纵使口吐莲花、雄辩滔滔，也不过是自说自话、无的放矢。

2、过度纠缠边缘问题。譬如“我们已经对责任人进行停职审查”——问题却未解决，“我们正在启动调查”——结果不了了之......这些议题错位、本末倒置的做法，加剧了众声喧哗的混乱和虚耗。

简单应用：①“告知策略”之下的三个三级路径；

1、告知真相：诚实是危机应对基本原则，同时也是首选策略。

2、充分告知：是对罗杰斯特“全部告知”原则的传承和修正——要选择性地告知尽可能多的危机信息。

3、适度承诺：

②“疏导”路径之下的三个三级路径。

1、响应核心议题

2、构建第三方话语联盟

3、规避危机黑洞

（二）事实之维：转换路径、个案检验

领会：①从事实层面看，实现危机管理者与核心利益相关者的协同的主要方式。

1、是不躲避，不漠然，不轻易引发对抗，尤其不要把对方”逼上梁山“，把意见领袖速成异见分子。

2、是鼓励对方与自己一道寻找真相，使之由旁观者、对抗者转化为共担风险的主人。

3、是承诺将其损害降至最低，并补偿对方应得的利益。

简单应用：①“转换”路径的着眼点。

1、前后一致（与过去的话语相呼应）

2、协同核心利益相关者（与核心利益相关者的意见相会，争取最值得、最需要依靠的人）

3、转移视线（借由”事件“转移视线、再造情境，全事态朝着有利于大多数人的方向发展）

综合应用：①危机传播管理对话范式在事实之维的三个二级路径。

1、告知——争夺媒体话语权

2、疏导——建筑意见领袖、建立第三方联盟

3、转换——隔离损害、重塑形象

（三）价值之维：顺应路径、引领路径

识记：①价值排序：是指在危机决策和实践中对何者优先、何者为重的选择。

领会：①从价值层面看，危机对话的前提。

1、大局观念2、共同体意识3、公共精神

简单应用：①“顺应”之下的三个三级路径。

1、倾听

2、合作非对抗（是危机管理的基本精神）（原则：平等、妥协）

3、关爱弱者

综合应用：①危机传播管理对话范式在价值之维的三个二级路径。

1、顺应：顺应策略主张依势而为，让信任本身创造信任，它包括倾听、合作非对抗和关爱弱者三个三级路径。

2、引领：强调主动造势，重拾危机对话的”真理性前提“，它包括引领大局观念、共同体意识与公共精神等三级路径。

3、重建：旨在通过补偿与救赎、重构话语秩序和价值再造等三级路径修复和升华价值共同休。

（四）价值之维：重建路径、个案检验

识记：①重建路径:：一般被称为恢复管理，是指在危机事态平息后恢复常态秩序、结构和价值的过程。

领会：①危机传播管理效能的类型。

1、媒体效能，包括“危机管理机构被引为主要消息来源的程度”、“媒体报道对危机管理机构的正面或负面评价”等

2、社会效能，包括“是否促成大众对某种议题想法的改变”“是否促成政治辩论”、“是否促成制度改变”。

3、组织学习效能，即“组织记取前车之鉴”，从伤害中学会保护自己和他人，改善自己和他人的生存处境。

四、本章关键问题

首先，认识危机传播管理对话范式在事实之维的三个二级路径：告知、疏导和转换。其次，明确危机传播管理对话范式在价值之维的三个二级路径：顺应、引领和重建。

第七章  危机议题管理

三、考核知识点与考核要求  P126

（一）议题与议题管理

识记：①议题：是一种公共意见的集合及其趋势。

②议题管理：是在事前、事中、事后监测和引导危机中的公共意见及其走向、状态。

领会：①议题管理的任务和内容。

1、议题识别与定义。即否存在、理解议题的内容和本质，并初步评估其影响。

2、应该是监测与分析。即通过监测和分析回答：发展趋势？媒体、意见领袖和其他利益相关者对议题介入程度？。。。

3、议题管理目标及其优先性设定。

4、议题管理策略的选择与执行。

5、政策、法案的形成和修正。（最高任务）

（二）从议程设置到议程建构

识记：①议程设置假说：（由美国学者麦库姆斯、肖提出）大众媒体具有一种为社会公众设置“议事日程”的功能，媒体赋予各种“议题”不同程度的显著性，影响人们对周围世界的“大事”及其重要性的判断。

②媒体中心论：在现代社会，媒体设定和管理着社会议程。                                                                                   

③消息来源中心论：媒体在信息产制过程中，不得不依附各种“可靠”“权威”和“精英”的消息来源。P131                                                                                                                   

④媒体协商论：协商论主张在消息来源和媒体的互动、对话关系 中寻找议程设置机制

⑤议程建构：强调将媒体议程、公众议程、政策议程的三方互动视为一个完整的建构过程。

领会：①媒体中心论的主要观点；

1、媒体不但设置方程的内容，而且设置人们对议程的思考和讨论方式。

2、议程设置不只预设公众的认知，同时也影响和形塑公众的态度和行为。

3、媒体中心论认为媒体可以实现多重“设置”：议程内容、思考方式、议程“底色”和价值情境。

②影响媒体议程设置的权力主体的构成；

1、外部压力团体，如政党、官方主管部门、行业协会、司法部门、相关民间组织等

2、特定利益团体，如事关媒体命脉的广告商

3、同业竞争者、上下游合作者

4、专家学者

5、受众和关联公众

6、新闻事件和当事人和其他信息提供者

③“纸草性议程”概念。

在罗杰斯和迪尔森的启发下，肖等学者提出了“纸草性议程”概念：消息来源和媒体的议程设置是自上而下的、纵向的，仿佛经线；介公众也有自己的方程，而不唯媒体方程马首是瞻，这些议程一般是水平流动的、横向的，仿佛纬线。媒体议程与公众议程纵横交错，形成错综复杂的传播网络。

（三）危机中的媒体角色

领会：①媒体的“双刃剑”属性；

1、一方面。媒体为人类社会创造了有目共睹的福祉

2、另一方面，媒体也为社会发展的结构、规则和秩序带来了巨大的挑战。

②“沉默螺旋”假说的主张；

由德国女学者纽曼在20世纪60年代提出并逐步完善。

1、个人意见的表达是一个社会心理过程。

2、意见的表达和沉默的扩散是一个螺旋式的传播过程。

3、大众媒体拥有特殊的社会地位和强势表达力量，代表和影响着“意见气候”。

③危机中的组织面临媒体主观上造成的困局。

1、含糊其辞、似是而非

2、以偏概全、耸人听闻

3、穷追不舍、刻意刁难

简单应用：①危机中的媒体角色。

1、发现危机：瞭望者，“灯塔”、“雷达”和“探照灯”。

2、偏爱危机：偏爱“坏消息”

3、干预危机：是强势的介入者、干预者

4、“审判”危机：媒体致力于创造社会共识和开展舆论监督，被奉为社会公器和公共利益的代言人，因而在危机中总是以“合法挑战者”的身份出现。

（四）危机中的媒体政策

识记：①开放性的媒体政策：是指在危机 状态下，组织基于媒体的社会角色和表达逻辑，所确立的开放地与媒体打交道、协商报道议程的观念、原则和对策。。

简单应用：①危机媒体政策的原则。

1、及时、主动、公开

2、合作、服务、对话

3、底线、战线、界线（传播底线：信息需求底线，信息输出底线）（团结有影响力的人）

四、本章关键问题

    首先，了解议题与议题管理的基本问题。其次，熟悉议题与议题管理的理论来源—从议程设置到议程建构的思想脉络。最后，掌握危机议题管理的两个中心环节：设置媒体议程和影响意见领袖。

第八章  危机修辞与信息发布

三、考核知识点与考核要求

（一）危机修辞的理念与原则

识记：①修辞：即对语言表达自我和建构世界之可能性的运用。

②危机修辞：实质上就是危机情境下以人为本、合乎理性的公共表达。

③灵动表达：是指使用那些能够增益文采和理解的言词和句式，以及象征、引用、讲故事等合宜的技巧，灵活、生动地传递意义。

领会：①修辞的基本要素。

1、逻辑：即透过“事实之所以如是”的理性认证实现说服。                                                       

2、信誉：指向了表达者的基本资质——可信度，有信誉的人才能说服别人。

3、情感：是指表达者与聆听者之间的心理状态，表达者若能触动、引发聆听者积极、正面的情感，而压抑、安抚消极、负面的情感，就有可能 在“心灵共振”中达成说服目的。

简单应用：①危机修辞的基本理念。

1、信誉的力量2、情感的力量3、道德的力量4、理想的力量5、逻辑的力量

（二）危机新闻发布会与发言人

识记：①危机信息发布：是危机传播管理全部策略的出口。

领会：①危机信息发布的含义；

1、通过有效发布干预危机信息流、引导影响流、消解噪音流；

2、通过有效发布与利益相关者形成双向、均衡对话，在事实层面促进真相查证和利益补偿，在价值层面推动信任重建和意义再造。

3、通过有效发布引领危机议题，设置媒体议程，参与新闻话语叙事，寻求理性、建设性的危机解决方案。

②危机信息发布的形式。

1、召开新闻发布会

2、接受记者采访

3、向媒体提供新闻稿、致公众公开信

4、在官方网站以及微博、微信、Facebook/Twtitter上发布公告

简单应用：①危机发言人必须掌握的业务技巧。

1、坦诚关爱

2、沉稳持重

3、有效回应

4、处理棘手问题

5、赢得多数人

6、追求正面效果

综合应用：①新闻发布会的策划和实施的主要步骤。

1、确定主题。主题来自问题。发布会的主题要明确反映危机诱因和事态，准确回应利益相关者关切，有效统领整个新闻发布会的内容。

2、选择时机。组织者要、媒体 意愿 和外部环境等多种因素，以选择最佳时机召开发布会。

3、设计流程。新闻发布会要设计一个周全、可控的流程。

4、启用发言人。在新闻发布会上，发言人扮演着主持人和调度者的角色，直接影响发布会现场的内容、气氛和秩序，以及发布会后的传播效果。

5、邀请参会者。参会者主要包括两类人群：记者和嘉宾。

6、布置现场。

7、实战彩排

8、稿件“落地”

（三）新闻叙事与话语建构

识记：①新闻叙事的章法：既包括新闻话语的结构设计，也包括呈现新闻事实和新闻价值的修辞技巧。

②坚持利益相关者本位：其实就是守护以人为本的危机传播管理原则。

领会：①新闻叙事的基本结构。（梵~迪克模式）

1、概述与故事：新闻报道是由两大部分构成：概述和故事（前者是对新闻事件的概括和描述，后者则相对详细地呈现故事的情境和评论）

2、情境与评论（前者由情节和背景构成，后者细分为口头反应和结论）

3、背景与预测：（前者指向了现实 语境和历史，后者指向了预测和评价）

简单应用：①危机中接受媒体采访的原则和技巧。

1、牢记接受采访目的，这决定着你说话的内容和方式。

2、真诚对话，不做秀，不出丑，不自作聪明。

3、掌握必要 的表达技巧。

        1）简洁  2）谨慎选择代词  3）尽量不要用否定词 4）多用主动句式 5）不必回答假设性的问题

     综合应用：①危机中组织领导者的修辞与形象塑造的标准框架。

1、角色——功能框架，生存表达领导者的角色、职责及其胜任程度。

2、情感——道德框架。在危机旋涡中，公众的感性诉求可能会大于理性判断。

3、文化——信念框架。指的是领导者的修辞和形象塑造要充溢时代精神，同时 也要表征文化传统。

四、本章关键问题

    首先，了解危机修辞的理念与原则。其次，熟悉危机信息发布的相关知识。最后，掌握发言人和领导者的修辞技巧。

第九章  新媒体与危机传播

三、考核知识点与考核要求

（一）意见竞争

识记：①话语：最初是一个语言学概念，是指“语言应用之功能的对应物”，静态的对应物即词汇、句子或文章，动态的对应物即语言应用之实践和行为。  P163

②话语权：福柯，话语与权力的关系，提出“话语权”的概念。“有权力通过语言来运用自己的权力”P163

③合法性危机：实质上是对当事主体的核心价值、存在理由和权力正当性的根本性挑战和颠覆。

领会：①互联网时代人类社会信息传播秩序的重大转变；

1、是在信息量上做“加法”，用户贡献扩充了信息海洋，加剧 了信息飞沫化状态

2、是对政治、财富、知识精英以及专业人员的传统表达优势和权力做“减法”使精英不再是真相和真理的绝对垄断者

3、是信息飞沫化。、去中心化形成了多元意见的激烈竞争，避免徒劳虚耗、分崩离析的众声喧哗，基于多样性寻求对话的可能性成为互联网时代的重要课题。

②传统时代话语权行使的形式；

1、政治权力所赋予的“天然正当 ”的话语权，即自上而下的官方话语体系

2、公众通过游行、示威、抗议、集会等形式行使话语权，即自下而上的非官方话语体系，或公民话语体系。

③新媒体对话语权行使形式的改变；

1、一方面，官方话语权、传统媒体话语权不断受到挑战和威胁

2、另一方面，公众以数量优势和道德优势——动辄成百上千网民以“人民”的名义对官、商、知识分子和其他传统权威进行全景围观和舆论审判。

④对话的价值。

1、是选择对话意味着放弃对抗。

2、是对话的目的在于让多样的意见进行比较、、融合，以实现新的创造和超越。

3、是对话的不对抗观念、不压制原则，意味着培育不同社会主体之间的合意空间。

简单应用：①新媒体如何实现信息飞沫化、去中心化和话语权再分配。   P163

（二）关系管理

识记：①信息流：信息由传者经由特定渠道流向受者，是传播实践的基本过程，也是传播学研究的主要内容。

②传播管理：实际上就是传播主体对信息流进行设计、干预和控制的过程。

③纵向传播：即信息从传者发出，通过特定媒介纵向传递给目标受众。

④横向传播：即目标公众在各自获得传者的信息后，还能够在彼此之间横向交流、分享这些信息。

领会：①意见领袖在危机情境下扮演的角色；

1、表达者，即意见领袖和其他所有介入公共讨论的社会主体一样，基于自身的事实判断、价值立场和专业能力参与意见竞争。

2、代言者，即扮演社会良知的守望者、辩护者角色，代表公共利益、大多数人、属弱势群体发声；在必要的情况下，尚可性趣改善公共福祉的社会运动。

3、居间者，即在公共讨论中发挥主持人、协调者角色，对讨论的目标、程序、秩序和伦理负责，确保意见竞争在理性、建设性的轨迹上推进。

②虚拟空间与现实空间融合过程的主要环节。

1、首先，人们在社会化媒体平台上分享信息、交换意见，围绕共同关心的议题形成公共讨论和无所不在的“全景式围观”——大众没为表达者。

2、其次，因该议题而汇聚在一起的人们通过社会化媒体建立或重构真实的社会关系，虚拟空间的交往被转移到现实社会，从而消解了虚拟和现实之间的隔阂与对立。

3、最后，一旦该议题高度关涉切身利益和公共福祉，也已缔结为关系共同体的大众就可能采取积极行动——大众成为行动者。

简单应用：①大众由“喧哗”的表达者转变为积极、彪悍的行动者的原因；

1、社会化媒体打通了虚拟空间与现实空间的边界，将线上表达与线下行动联结为一体；

2、社会化媒体统合了“纵向尽知”和“横向共知”，为共同行动提供了技术便利。

②新媒体沟通和组织社会公众的方法。 P168

综合应用：①新媒体语境下信息流与关系网的关系。

1、没关系，没传播。如果不建立、维护有效互动的关系网络，信息流动便失去了通畅的管道，很难到达终端并形成回流。

2、关系网具有基础性、优先性地位。

3、在危机中，缺少与利益相关者的关系网络建设，传播就会沦为听众缺席的独白。

（三）价值排序

识记：①叙事：是人们将各种经验组织成为有现实意义的事件和基本方式，它既是一种推理模式，也是一种表达模式。（普洛普叙事包括两个方面：一是事件、素材，也是就是故事；二是组织这些事件、素材的方式，也就是情节。）

②叙事结构的二元对立： P175

③共同体：实质上就是在核心利益和重大问题上价值排序大抵一致的个体的集合。

领会：①标准叙事结构的主要构成要素；

1、故事中承载着人们最看重的一些是非观念、道德主张和价值尺度，诸如经事这对错、理据之真伪、利益之公私等。

2、在讲述路径上，前述观念、主张唾尺度乃是以二元对立的方式得以呈现的，代表和实践它们的行动主体也是二元对立的——君子与小人、弱者与强者、穷人与富人等。

3、标准叙事的结局大多是确定的，即前述二元对立关系中的正向范畴战胜负向范畴。

②新媒体偏爱危机中的标准叙事的原因；

1、首先，符合成百上千万乃至更多网民“平均期待”的故事，必然以标准结构来讲述。

2、其次，新媒体强化了后现代意义上的碎片化思考和碎片化表达，加之危机情境下真相不明、信任缺失，非黑即白、非此即彼的二元叙事最简单、最直接也最有力。

3、最后，标准叙事往往是普罗大众向统治精英发起抗争的武器。

如是而观：标准叙事有利于社会整合和社会，尤其是团结弱势群体、争取公平正义。

③危机中四组价值要素（得失、是非、公私和善恶）的排序。

1、一是公众抱持的“善恶”之念。

2、二是压力团体的底线性抉择——“公私”。

3、三是媒体最看重的“是非”。

4、四是危机管理者以之为重、为急、为先的“得失”。

    简单应用：①危机管理者进行合理的价值排序应注意的问题。

1、要扬善止恶且相与为善，让人们见证自己于危机之下努力做出改善的诚意，以走出首先洼地、攒足对话的道德资源，重建信任。

2、对真相负责，实事求是地面对媒体及其影响的公众，还原语境，提供事实，以参与意见和叙事竞争。

3、要捍卫公共利益和公共精神，增进压力团体对自己的了解和理解，以化解敌意、重构意义、重返公共话语空间。

（四）危机传播与对话合理性

识记：①程序理性：即利益各方遵循共同约定的程序设计，理性交换意见，以期达成建设性的合作或必要的妥协。 （现代社会最大的程序更改乃是民主与法制。）

领会：①哈贝马斯的交往理性原则；

1、表达形式上的可理解性2、内容上的真实性3、道德上的正当性4、情感上的真诚性

5、在实践层面，这些原则统一于“主体问性”，即主体与主体之间双向、开放、平等对话关系的建立与维护。

②在对话范式中，卷入危机传播的利益各方应当遵循的原则。

1、有利于还原真相2、有利于利益互惠3、有利于建立信任4、有利于重构意义

简单应用：①危机中的对话理性。P178

四、本章关键问题

首先，了解新媒体带来的信息增量和权力关系变革问题。其次，认识新媒体信息传播与社会行动之间的关系。最后，掌握新媒体如何构建危机叙事、如何设定危机管理者的价值排序，以及如何确立对话和协商理性。

第十章  危机恢复管理

三、考核知识点与考核要求

（一）危机恢复管理框架

识记：①恢复：即从危机造成的影响出发，采取必要措施，回归到危机之前的状态和秩序，同时对危机管理效果做出评估。

领会：①希斯关于危机管理的模式；

4R模式：

缩减、准备、反应和恢复。

②米特罗夫和皮尔逊关于危机管理阶段的划分；

1、侦测2、预防3、控制4、恢复5、学习

③奥古斯丁关于危机管理的基本范畴；

1、规避2、准确3、确认4、控制5、解决6、利用

④危机恢复管理的总体目标；

1、重建信息共同体2、重建利益共同体3、重建价值共同体

⑤危机恢复管理的程序。

1、建立危机恢复管理小组

2、制定恢复管理计划

3、形成合理预算

4、按照既定的目标、原则和策略落实计划

5、过恢复边改善

6、评估危机管理效果

简单应用：①危机恢复管理的框架。

1、“3F”假设与恢复管理（干预危机信息流、引导危机影响流、消除危机噪音流）

2、“3C”假设与恢复管理（信息、利益国、价值共同体）

3、对话范式、“事实——价值”模型与恢复管理（认知真相，获得利益补偿）

综合应用：①危机恢复管理的任务。

1、补救——回归

2、改善——超越

（二）形象修复与机会利用

领会：①班尼特的形象修复理论；

修复受损的组织形象须以公众的认知和态度为前提：公众对组织责任的主观看法比危机事件的真相本身更重要。只要危机降临到组织头上，无论在法律、技术和事实上如何裁决，公众都会主观认定该组织乃是责任主体。

②班尼特的形象修复策略；

1、否认事实。包括简单否认（没做，不是我做的）和转移批评（别人做的，与我无关）。

2、回避责任。包括申明是被挑战，无力为之或不可抗，纯属意外或无心之过，本意是善良的。

3、淡化处理。包括对事态轻描淡写；提供证据显示该事件带来的好处和利益，进行比较、寻找差异（比其他类似的事件好多了）；号召人们超脱对当下问题的纠缠（有更重要的价值需要考虑）

4、修正行为。制定和实施解决方案，改善自身行动，避免此类事件再次发生。

5、诚意致歉。表示遗憾和歉意。

③库姆斯针对危机情境提出的危机沟通策略；

库姆斯针对危机情境提出了七种危机沟通策略：否认、反击、行为正当化、自我辩解、妥协迎合、改善行动和诚意致歉。

1、针对自身偶发意外或行为气仙沼导致的危机，组织可采取顺应、迎合型的沟通策略，信息发布内容以致歉、妥协迎合和改善行动为主。

2、针对天灾等不可抗力和谣言纷起等诱因造成的危机 ，组织可采取抗争、反击型的沟通策略，对那些无端质疑、指责和批评予以坚决否认，并想方设法击破谣言，还自身 以清白。

3、针对恶意破坏引发的危机 ，如竞争对手市政圈套、恶性收购，消费者无理取闹、蓄意生事，内部利益相关者“背叛”等，组织可采取控制、引导型沟通策略，信息发布内容以告知事实真相为主，使自身行为正当化。

④实施危机沟通策略时应注意的问题。

1、策略的采纳问题。

2、策略实施“度”的问题

3、策略效果的把握问题

简单应用：①形象修复和改善的原则和策略。

1、合理避责2、减少敌意3、战略式自责4、重返公共空间5、利用危机

（三）危机管理效果评估

识记：①危机管理效果评估：是指按照特定的指标和方法，对危机管理的当期和长远成效进行检查和评价，以总结得失成败、提升危机应对能力的过程。

②过程评估：是对危机管理效果的动态考察，即从危机预警、计划制定，到计划实施与调整，再到恢复管理的全过程评估。

③管理主体评估：即组织对自身特别是危机管理团队的评价。

④损益评估：是危机管理效果评估中最受人关注的内容，它包括危机造成多大损害和可能带来哪些机会、效益两方面的内容。

领会：①危机管理效果评估方面存在的误区；

1、无视效果评估的作用，危机一旦结束便觉得万事大吉，恨不能再不提及此事。

2、认为效果评估虽然有价值，但又要花钱费力，本已伤了元气，何必“雪上加霜”？

3、缺少科学的效果评估标准和方法，心有余而力不足，抱有无从下手之憾，

②危机管理效果评估的意义；

1、在整个危机管理流程中，效果评估承担着对其他环节进行审察、评价、反馈和指导的任务

2、同时，效果评估也是一个学习的过程，可以增强组织新一轮发展计划的科学性和可行性

3、效果评估还可以鼓舞士气、振奋精神，革新和提升组织文化。

③危机管理效果评估的内容；

1、对危机管理过程的评估（从危机预警、计划制定、到计划实施与调整、再到恢复管理的全过程评估）【危机根源，危机预警、危机管理计划的研究与制定、危机管理计划的实施与调整、危机恢复管理、重大管理漏洞】

2、对危机管理主体的评估

3、对利益相关者的评估

4、对危机损益的评估

④对话拯救危机和重构共同体的含义。

对话以还原真相、成就信任，对话以补偿利益、重构意义。

简单应用：①危机效果评估的标准。

1、传播标准（危机预警阶段的传播指标，危机管理中的大众传播指标，危机管理中的组织传播、群体传播、人际传播指标，危机结束后的形象指标，危机传播中的议题数量与结构指标。）

2、效益标准（危机中人员的伤亡值、危机造成的组织损失数量、危机管理的成本指标、危机造成的利益相关者损失数量、危机可能带来的财富指标）

3、制度标准（决策制度、管理制度、资源调配制度）

四、本章关键问题

首先，了解危机恢复管理的框架，其次，掌握危机形象修复的策略。最后，明确危机管理效果评估的意义。

附录：题型举例

一、单项选择题（下列四个备选答案中只有一个是正确的，请选出正确的答案，并将其代码写在题干后面的括号内。）

1．危机传播系统中最基本的要素是（    ）

A．核心要素                          B．次级要素

C．边缘要素                          D．干扰要素

参考答案：  A  

2．一环扣一环，结成直线链条的危机传播形式，称为（   ）

A．树状传播                          B．放射状传播

C．线性传播                          D．涡旋式传播

参考答案：  C  

二、多项选择题（下列五个备选答案中有2至5个是正确的，请选出正确答案，并将其代码写在题干后面的括号内，多选、少选、错选均不得分。）

1．以造谣者的动机为切入点划分，谣言的类型包括（   ）（   ）（   ）（   ）（   ）

A．反抗性谣言                         B．攻击性谣言

C．宣传性谣言                         D．牟利性谣言

E．无恶性谣言

参考答案：ABCDE

2．危机传播流的构成包括（   ）（   ）（   ）（   ）（   ）

A．信息流                             B．利益流

C．影响流                             D．价值流

E．噪音流

参考答案：ACE

三、填空题

1．危机管理的价值理念具有五个基本特征：                    、可持续性、适度合宜、内源性和开放性。

参考答案：以人为本

2．危机管理团队应该由领导小组和                构成。

参考答案：执行小组

四、名词解释

危机

参考答案：

危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织作出紧急决策、响应和行动的威胁性事件或结构。

五、简答题

简述危机的特征。

参考答案：

（1）必然性与偶然性。

（2）渐进性与紧迫性。

（3）破坏性与建设性

（4）个体性与公共性。

六、论述题

试述作为战略的危机管理应遵循的基本原则。

参考答案：

（1）预防第一原则（论述略）。

（2）制度保障原则（论述略）。

（3）全局利益原则（论述略）。

（4）积极担责原则（论述略）。

（5）诚实守信原则（论述略）。